Telemarketing

Update
Op 4 oktober 2024 heeft het Hof van Justitie van de Europese Unie uitspraak gedaan over de grondslag gerechtvaardigd belang. Daardoor is de eerder door de AP gegeven uitleg van deze grondslag niet meer actueel. Dit kan ook gevolgen hebben voor deze informatie over telemarketing. De AP bekijkt momenteel of de informatie moet worden herzien.

Toestemming voor telemarketing

Voorheen konden mensen zich afmelden voor telemarketing via het Bel-Me-Niet-Register. Maar door een wetswijziging bestaat dat register niet meer. In plaats daarvan hebben organisaties nu vooraf toestemming nodig van natuurlijke personen (consumenten, eenmanszaken, VOF’s) voor telefonische verkoop. Dit is geregeld in artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet.

Verzet aantekenen

Ook wanneer natuurlijke personen toestemming hebben gegeven, moet u als organisatie bij elk telefoongesprek de mogelijkheid bieden om verzet aan te tekenen (opt-out). Zodra iemand dat doet, mag u diegene niet meer bellen. Op de website van de ACM vindt u meer informatie over het recht van verzet bij telemarketing.

Uitzonderingen

Op de hoofdregel dat u mensen alleen mag bellen als zij hiervoor vooraf toestemming hebben gegeven, gelden de volgende uitzonderingen.

1. Bestaande klanten: u mag bestaande klanten ongevraagd bellen met een reclameaanbod voor gelijksoortige diensten of producten. Vraagt u nieuwe klanten om hun telefoonnummer? Dan moet u hen wel direct de mogelijkheid bieden verzet aan te tekenen tegen het gebruik van hun contactgegevens voor dit doel. Ook moet u bij elk telefoongesprek de mogelijkheid bieden verzet aan te tekenen.
2. Goede doelen: bent u een ideële of charitatieve organisatie (goed doel)? Dan mag u ongevraagd bellen naar uw donateurs, vrijwilligers en mensen die manifestaties van uw goede doel hebben bijgewoond. Vraagt u nieuwe mensen om hun telefoonnummer? Dan moet u hen wel direct de mogelijkheid bieden verzet aan te tekenen tegen het gebruik van hun contactgegevens voor dit doel. Ook moet u bij elk telefoongesprek de mogelijkheid bieden verzet aan te tekenen.
3. Bedrijven of personen met beroep of bedrijf: heeft een bedrijf (rechtspersoon) of een natuurlijke persoon met een beroep of bedrijf zelf contactgegevens bekendgemaakt? En is duidelijk dat de gegevens voor telefonische verkoop gebruikt mogen worden? Zoals een speciaal telefoonnummer voor reclame of aanbiedingen? Dan mag u deze contactgegevens gebruiken voor telemarketing.

Let op: Staat er een telefoonnummer in het KvK-register? Dan geldt dit niet als toestemming voor telemarketing. U mag dit nummer dus niet bellen voor telefonische verkoop. Tenzij er expliciet bij staat dat het nummer daarvoor is bedoeld.

De Telecommunicatiewet (telemarketing) is niet van toepassing op gegevens die over bedrijven gaan, als die niet te herleiden zijn naar personen.

Nummerherkenning moet aanstaan

Heeft u iemands toestemming voor telemarketing? Of valt u onder een van de uitzonderingen? Dan mag u bellen, maar het is verboden om de nummerherkenning van uw telefoonlijn uit te zetten. U mag mensen dus niet anoniem bellen.

Telefoongesprekken opnemen

Belt u als organisatie iemand op? Of belt iemand u? Dan mag u in sommige situaties het telefoongesprek opnemen (voicelogging). U hoeft hiervoor geen toestemming te vragen als u de opname bijvoorbeeld nodig heeft om een overeenkomst uit te voeren.

Ook kan het opnemen van telefoongesprekken noodzakelijk zijn voor uw gerechtvaardigd belang. Dit betekent dat u de opname mag gebruiken voor de normale bedrijfsvoering of het dagelijks beheer van uw organisatie. U moet hierbij wel een afweging maken tussen uw organisatiebelang en het belang van de betrokkenen.

Voorbeelden telefoongesprekken opnemen

U kunt bijvoorbeeld telefoongesprekken opnemen:

• als een klant telefonisch iets bij u koopt of een contract afsluit;
• om te controleren of een klacht van een klant terecht is;
• om de telefonische dienstverlening door uw werknemers te verbeteren, bijvoorbeeld bij een callcenter. Let op: het heimelijk opnemen van telefoongesprekken is alleen in uitzonderlijke situaties toegestaan. 

Informeren over opnemen telefoongesprek

U moet bellers bij aanvang van het gesprek informeren dat u het gesprek opneemt. Daarnaast moet u laten weten waarvoor u de opname van het gesprek gebruikt. Zoals voor trainingsdoeleinden.

Let op: Het is niet voldoende om te informeren over het opnemen van gesprekken op uw website of in uw algemene voorwaarden.