Behandeling van klachten door de AP

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) is toezichthouder op de verwerking van persoonsgegevens. Een van onze taken is klachten behandelen van mensen die vermoeden dat een organisatie of persoon zich niet aan de privacyregels houdt. Het kan gaan om bedrijven, de overheid (inclusief politie en justitie) en andere organisaties.

Vermoedt u dat uw persoonsgegevens niet op de juiste manier worden verwerkt? Oftewel: op een manier die in strijd is met de privacyregels? Dan heeft u het recht om bij de AP een klacht in te dienen.

Op deze pagina leest u hoe we uw klacht behandelen.

We bepalen de beste aanpak voor uw klacht

Vermoedt u een overtreding van de privacywet? Laat het ons weten. Wij bekijken uw klacht altijd, want met uw klacht kunnen wij de persoonsgegevens in Nederland nog beter beschermen. Wij helpen u graag bij het vinden van een oplossing voor uw probleem. Als uw klacht bij ons binnenkomt, beoordelen we daarom wat de beste aanpak is om uw probleem zo goed en snel mogelijk op te lossen. Wat de beste aanpak is, verschilt per klacht.

Organisaties moeten goed omgaan met persoonsgegevens. Zij moeten de privacywetgeving naleven. De AP houdt daar toezicht op. Dat doen wij informeel, maar ook door sancties op te leggen. De AP kan bijvoorbeeld:


• telefonisch contact opnemen met de organisatie of persoon waarover uw klacht gaat om te bemiddelen;
• een waarschuwingsbrief sturen aan de organisatie waarover uw klacht gaat;
• een gesprek hebben met de organisatie waarover uw klacht gaat, om meer informatie te vragen of om uit te leggen wat de regels zijn;
• bij het vermoeden van een ernstige overtreding: een uitgebreid onderzoek starten naar de organisatie waarover uw klacht gaat, en eventueel bij de organisatie langsgaan;
• een boete opleggen als uit ons onderzoek blijkt dat de organisatie de privacyregels overtreedt.

Vaak zijn er ook dingen die u zelf kunt doen om het probleem op te lossen. De AP vertelt u dan wat dat is. We kunnen u bijvoorbeeld doorverwijzen naar een andere partij, als we denken dat die uw probleem beter kan oplossen dan de AP. Verder op deze pagina leest u daar meer over.

Uw klacht is altijd waardevol
Ook wanneer we besluiten geen verder onderzoek te doen naar uw klacht, helpt uw klacht persoonsgegevens in Nederland te beschermen. Alle meldingen die wij krijgen, geven ons inzicht in de mate waarin mensen vinden dat organisaties zich houden aan de privacywetgeving.

Als we uw specifieke klacht niet verder onderzoeken, kan deze wel helpen bij een ander onderzoek dat we uitvoeren. Ook helpt de informatie ons om onderzoeks- en beleidsonderwerpen te bepalen en om onze website te verbeteren. Een klacht indienen heeft dus altijd zin.

Zo handelen we uw klacht af

Hieronder leest u wat er gebeurt met uw klacht zodra wij deze ontvangen.

De eerste beoordeling van uw klacht

Eerst onderneemt u zelf actie: u neemt contact op met de organisatie of persoon waarover uw klacht gaat. Meestal kunt u op die manier namelijk samen tot een oplossing komen, zonder dat de hulp van de AP nodig is. Als u besluit een klacht in te dienen, dan vragen we u naar het contact met de persoon of organisatie.

Vervolgens kijken we of u voldoende bewijs heeft meegestuurd. Dat bewijs hebben we nodig om uw klacht zo goed mogelijk te kunnen behandelen. Verzamel daarom zo veel mogelijk bewijs en stuur dat mee met uw klacht.

Voldoet uw klacht niet aan deze punten? Houd er dan rekening mee dat de AP uw klacht niet verder onderzoekt.

U leest meer over het voorbereiden en insturen van uw klacht op de pagina Een tip of klacht indienen bij de AP.

Daarna zijn er 3 mogelijkheden:

1. Uit uw klacht en bewijs blijkt dat de persoon of organisatie de privacywet overtreedt. De AP onderneemt passende actie tegen de overtreding, en we laten u weten hoe we dat doen.
2. We zien in uw klacht onvoldoende aanknopingspunten voor een overtreding van de privacywet. We onderzoeken uw klacht dan niet verder. U ontvangt hierover bericht. Daarin vertellen we u ook de reden.
3. Alle andere gevallen. We bepalen dan of we uw klacht verder gaan onderzoeken. Hieronder leest u hoe we dat bepalen. Als we besluiten om uw klacht verder te onderzoeken, dan nemen we contact op met de organisatie waarover uw klacht gaat en leggen uw klacht daar voor. Het kan zijn dat we ook meer informatie van u vragen. U hoort dit dan van ons.

Als we zien dat uw klacht onder mogelijkheid 3 valt en een overtreding dus niet direct duidelijk is, gaan we bepalen of we uw klacht verder onderzoeken. Dat doen we op de volgende manier.

Is er verder onderzoek nodig?

De AP moet keuzes maken. Zo kunnen we efficiënt en effectief zijn, en mensen het beste helpen. Wij gebruiken daarom deze criteria om te bepalen of uw klacht in aanmerking komt voor een verder onderzoek door de AP:

• Uw klacht gaat over een overtreding die nog steeds aan de gang is.

Wij vinden het belangrijk om op te treden tegen overtredingen die nog aan de gang zijn. Het is het beste als organisaties en personen problemen onderling oplossen. Dus heeft de organisatie of de persoon waarover uw klacht gaat de vermoedelijke overtreding zelf beëindigd? En is dit gebeurd zonder tussenkomst van de AP? Dan onderneemt de AP meestal geen verdere actie. We kunnen nog wel een brief sturen aan de organisatie om uit te leggen wat de regels zijn. Ook kunnen we laten weten dat we alsnog een onderzoek doen als dat later nodig blijkt.

• We zien een breder maatschappelijk belang.

Als we verder onderzoek doen, dan vinden we het belangrijk dat dat een bredere maatschappelijke betekenis heeft. Daarmee bedoelen we dat uw probleem een signaal is dat er een groter privacyprobleem is in de samenleving. En dat er bijvoorbeeld nog veel meer mensen met het probleem zitten. Daarnaast kijken we of uw klacht valt onder de focusgebieden van de AP. Doen wij geen verder onderzoek? Dan kunnen we in plaats daarvan de organisatie een brief sturen, een gesprek aangaan met een branchevereniging of u tips geven om uw probleem zelf zo snel en goed mogelijk op te lossen.

• Er loopt geen andere procedure over uw klacht.

Loopt of liep over uw klacht over dit specifieke onderwerp al een procedure bij een andere instantie, zoals de rechtbank? Die instantie beoordeelt uw probleem dan al. Daarmee krijgt u de gewenste duidelijkheid.

• Uw klacht gaat specifiek over een AVG-kwestie.

Is uw klacht onderdeel van een groter probleem dat eigenlijk thuishoort bij een rechter of een andere instantie zoals een geschillencommissie? Zoals een huurzaak die u eigenlijk moet voorleggen aan de huurcommissie of de kantonrechter, terwijl zijdelings ook een AVG-kwestie speelt? Dan is het niet efficiënt en effectief als de AP verder onderzoek doet naar de AVG-kwestie, terwijl daarmee het grotere probleem blijft bestaan. Wij sturen in zo’n geval een brief aan de organisatie of persoon waarover uw klacht gaat. Daarin leggen we de regels uit. In deze brief leggen we ook uit dat we alsnog verder onderzoek kunnen doen als we meer klachten ontvangen.

• De AP heeft het onderwerp van uw klacht nog niet eerder onderzocht.

Als de AP al eerder onderzoek heeft gedaan naar een bepaald onderwerp, dan vinden wij dat het niet efficiënt en effectief is om dezelfde kwestie nog een keer te onderzoeken. Tenzij de situatie is veranderd.

• Een andere reden. 

Hoewel de AP iedere klacht verder zou willen onderzoeken, kunnen we ook om andere redenen besluiten dat we in uw klacht niet efficiënt en effectief genoeg kunnen optreden. In dat geval laten we u weten waarom, en wat u eventueel zelf nog kunt doen.

Andere oplossing voor uw probleem

In sommige gevallen kiezen we voor een andere oplossing dan verder onderzoek doen naar uw klacht. Ervaring leert ons dat een onderzoek niet altijd het beste middel is. Bijvoorbeeld bij cameragebruik door buren.

Voorbeeld: cameragebruik buren
Stel: u heeft een klacht ingediend omdat uw buren camera’s hebben opgehangen die op uw woning of de openbare weg zijn gericht. In dat geval kunnen wij u helpen door een brief te sturen naar de organisatie of persoon die gebruikmaakt van camera’s. In deze brief leggen we uit welke regels er zijn voor cameratoezicht. Houdt de organisatie of persoon zich inderdaad niet aan deze regels? Dan moet diegene het gebruik van de camera’s aanpassen. In de praktijk blijkt dat veel organisaties of personen dit doen als zij een brief van de AP krijgen.

Is uw probleem daarna nog niet opgelost en komt u er samen met uw buren (eventueel met behulp van buurtbemiddeling of mediation) niet uit? Dan kunt u ook een rechter vragen om een beoordeling. Op de website van de Rechtspraak leest u wat u moet doen om een juridische procedure te starten in een (conflict)situatie met uw buren.

De AP kijkt dus in iedere situatie wat de beste oplossing is. En of de AP wel de juiste partij is om u te helpen. De AP kan u bijvoorbeeld doorverwijzen naar buurtbemiddeling, het juridisch loket of een andere instantie.

Bekijk ook: Is een klacht indienen bij de AP voor mij de beste optie?

Altijd een terugkoppeling van de AP

De AP informeert u altijd na 3 maanden over het resultaat of de voortgang van de behandeling van uw klacht. Zodra de AP uw klacht heeft behandeld, ontvangt u daar ook een terugkoppeling van.

Heeft u nog vragen?

Twijfelt u of u een klacht kunt indienen bij de AP? Of heeft u nog vragen over wat wij voor u kunnen betekenen en vindt u het antwoord niet terug op onze website of bij de veelgestelde vragen? Neem dan telefonisch contact op met ons Informatie- en Meldpunt Privacy (IMP). Wij helpen u graag verder.

Klacht digitaal indienen

U kunt uw klacht digitaal indienen.

Klachtenrapportages

Bekijk de klachtenrapportages van de AP.